Customer Loyalty là một trong những khái niệm không quá quen thuộc nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một thương hiệu. Vậy trên thực tế, khái niệm Customer Loyalty là gì và đâu là những yếu tố quan trọng mà chủ kinh doanh cần nắm vững để nâng cao tiêu chí này? Hãy cùng Tax Plus tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
Customer Loyalty là gì?
Customer Loyalty được hiểu là sự trung thành của khách hàng với thương hiệu hay sản phẩm của bạn, được thể hiện qua các hành vi và thái độ mua sắm. Những khách hàng này sẽ thường xuyên mua sản phẩm của bạn thay vì chọn mua sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh.
Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng bắt đầu từ những sự hài lòng của khách hàng với những gì mà họ trải nghiệm và sẵn sàng quay trở lại với cửa hàng, thương hiệu của bạn để trải nghiệm lại.
Những khách hàng này cũng có thể là những nhà truyền thông thương hiệu vô cùng tốt với khả năng chia sẻ về những quan điểm tích cực của họ cho bạn bè, người thân, giúp cửa hàng của bạn có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới.
Lòng trung thành của khách hàng thường được thể hiện qua việc: Mua hàng nhiều lần, sử dụng những sản phẩm mà họ mua, tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh khác nhau và có những phản ứng tích cực với các chương trình, sự kiện mà bạn đưa ra.
🆘 Xem thêm
Vai trò của Customer Loyalty
Nghiên cứu cho thấy, doanh thu của một cửa hàng chủ yếu đến từ các khách hàng cũ. Điều này cho thấy rằng, việc quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng.
Customer Loyalty khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn mà không quá băn khoăn hay suy nghĩ quá nhiều như các khách hàng mới. Đó là lý do mà chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì thương hiệu của bạn sẽ có thể tăng lợi nhuận kinh doanh lên tới 25% – 95%.
84% những người được giới thiệu sẽ quyết định bắt đầu quá trình mua hàng ở thương hiệu của bạn. Và những khách hàng được giới thiệu từ khách hàng thân thiết sẽ mang lại giá trị lâu dài cao hơn tới 16% so với những người không được giới thiệu. Người tiêu dùng cũng cho rằng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu mà họ tin tưởng, yêu thích cho bạn bè, người thân của họ.
Trên thực tế, việc tập trung nguồn lực cho việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng được xem là khoản đầu tư vô cùng tốt. Với tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2%, bạn sẽ có thể giảm chi phí hoạt động tới 10% với hiệu quả tối ưu chi phí kinh doanh vượt trội.
Đó là lý do mà thay vì đầu tư quá nhiều vào việc đi tìm các khách hàng mới, chủ kinh doanh nên hiểu rõ về tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Từ đó đưa ra một kế hoạch chăm sóc khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí.
Các chiến lược duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng được xem là một trong những giải pháp dễ dàng để cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động này sẽ mang lại nhiều ý nghĩa đặc biệt với thương hiệu của bạn dù đó là phản hồi tốt hoặc xấu. Đây là cơ sở giúp bạn có thể ghi nhận kịp thời các khiếu nại, phản hồi và từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhất.
Luôn quan tâm đến hoạt động ưu đãi
Việc xây dựng các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng phù hợp là giải pháp giúp nâng cao Customer Loyalty vô cùng hiệu quả. Tùy vào từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm mà chủ kinh doanh có thể triển khai các chương trình ưu đãi một cách phù hợp.
Một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng khi nhận được những quà tặng bất ngờ sẽ cảm thấy được sự công nhận và lạc quan hơn với thương hiệu của bạn. Cùng với đó là kết hợp các trò chơi để tăng tương tác và khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, trân trọng hơn.
Ngoài ra, chủ kinh doanh có thể bổ sung một số mẹo ưu đãi để nâng cao lòng trung thành của khách hàng như:
- Làm cho chương trình khách hàng thân thiết hiển thị trên Website, mạng xã hội để tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn.
- Các chương trình nên dễ hiểu, dễ liên tưởng để khách hàng không nhầm lẫn hay lúng túng khi đánh giá mức độ phù hợp.
- Thường xuyên gợi nhắc hoặc xuất hiện trước khách hàng qua email, tin nhắn sms, zalo hay mạng xã hội qua việc chia sẻ kiến thức hữu ích, thông báo quan trọng hoặc lời nhắn quan tâm.
Quản lý khách hàng theo nhóm
Việc quản lý khách hàng chi tiết theo nhóm được xem là một trong những giải pháp hàng đầu giúp chủ kinh doanh quản lý khách hàng theo thông tin cá nhân, hành vi và sở thích mua hàng,…
Điều này không chỉ giúp chủ kinh doanh duy trì mối liên hệ tốt đẹp với khách hàng thân thiết mà còn tăng doanh thu hiệu quả nhờ chăm sóc khách hàng và đưa ra các chiến dịch Marketing phù hợp.
Có kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trung thành đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là lý do mà việc lên kế hoạch chi tiết và rõ ràng để chăm sóc khách hàng và Marketing hiệu quả là điều vô cùng quan trọng.
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng có thể bao gồm các tin nhắn tri ân, chúc mừng khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới hoặc thông báo về các chương trình ưu đãi đặc biệt trong từng thời điểm.
Điều này không chỉ giúp bạn hạn chế tối đa việc làm phiền khách hàng mà còn thể hiện được sự quan tâm đúng cách, phù hợp với từng nhóm khách hàng và đảm bảo khả năng chuyển đổi hiệu quả.
🆘 Xem thêm
