Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Lộ trình thăng tiến cơ bản

Hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng được đánh giá cao đo đặc tính tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến vị thế thương hiệu và độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vậy những công việc cần giải quyết của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Đâu là tố chất cần có ở bộ phận này? Hãy cùng taxplus.vn tìm hiểu trong bài viết.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là người có nghĩa vụ tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc mà khách hàng đang mắc phải. Mục đích cuối cùng là đảm bảo sự hài lòng, thỏa mãn tối đa cho từng khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem như cầu nối trung gian, giúp gắn kết sự trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Hầu hết các công ty đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể chọn một trong hai hình thức làm việc:

• Làm trực tiếp tại cửa hàng, công ty.
• Làm online qua các kênh mạng xã hội.

Các nguyên tắc quan trọng khi chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc quan trọng khi chăm sóc khách hàng là: 

• Sẵn sàng lắng nghe – Đây là nguyên tắc cực kỳ quan trọng trong kinh doanh. Bởi lẽ chỉ khi bạn lắng nghe, bạn mới nắm bắt, thấu hiểu và tìm ra cách giải quyết hợp lý.
• Tôn trọng khách hàng – Dù trong hoàn cảnh nào, bạn cũng phải giữ thái độ nhiệt tình, bình tĩnh đi kèm với một thái độ khiêm nhường.
• Thấu hiểu tâm lý – Trong môi trường kinh doanh, mỗi khách hàng sẽ có sự nhìn nhận, quan điểm khác nhau, do đó để khai thác và giải quyết vấn đề, bạn cần nắm bắt chính xác tâm lý của họ.
• Tinh thần trách nhiệm cao – Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, mỗi một nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm cao, tận tâm, vui vẻ. Không bao giờ sử dụng cụm từ “tôi không biết” để trò chuyện với khách hàng. 
• Linh động trong công việc – Việc duy trì, xây dựng mối quan hệ và giữ liên lạc với khách hàng luôn được chú trọng. Song, bạn cần thăm hỏi một cách khéo léo, tránh làm phiền thường xuyên.

Các công việc phải làm của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Một số công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là:

• Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại từ phía khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng của doanh nghiệp.
• Tư vấn giải pháp giúp giải quyết khúc mắc, vấn đề cho khách hàng.
• Phân tích rõ nguyên nhân gây ra thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Trả lời tin nhắn và tư vấn về sản phẩm/dịch vụ của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng.
• Theo dõi, điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh.
• Kết nối cuộc gọi giữa khách hàng với các bộ phận liên quan.
• Hỗ trợ đặt hàng, giải quyết đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng khi có yêu cầu từ khách hàng.
• Tư vấn chương trình giảm giá, ưu đãi.
• Thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng. Từ đó tổng hợp và đề xuất chiến lược phát triển với cấp trên.
• Thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Đóng góp ý kiến.
• Tặng quà tri ân đến khách hàng vào các dịp đặc biệt nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

Các tố chất cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Sau đây là những tố chất cần thiết ở một nhân viên chăm sóc khách hàng:

Có kiến thức chuyên môn

Hiện tại cơ hội việc làm trong ngành nghề này khá phong phú và rộng mở, dành cho tất cả các bạn sinh viên mới ra trường trong nhiều lĩnh vực. Ở một số công ty còn không yêu cầu về bằng cách và kinh nghiệm, thay vào đó là thái độ làm việc nghiêm túc, tinh thần cởi mở và giọng nói mạch lạc.

Có tác phong, tính cách lịch sự, điềm tĩnh

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường được ví như bộ mặt của công ty. Chính vì thế bạn cần chuẩn bị tác phong gọn gàng, lịch sự, lời nói nhẹ nhàng, hòa nhã. Bên cạnh đó cũng cần rèn thêm tính nhẫn nại và linh hoạt khi giao tiếp với khách hàng.

Có các kỹ năng chuyên môn

Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn nên trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết sau:

• Kỹ năng giao tiếp – Đây vốn là kỹ năng thiết thực nhất, yêu cầu bạn phải giao tiếp mạch lạc, rõ ràng để dễ dàng trao đổi thông tin với khách. Qua đó hiểu được mong muốn, nhu cầu và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Kỹ năng xử lý tình huống – Sẽ có không ít trở ngại trong quá trình làm việc, do đó bạn cần học cách xử lý và ứng biến các tình huống bất ngờ xảy ra để giải quyết nhanh chóng, tốt đẹp.
• Chịu được áp lực cao – Hằng ngày bạn sẽ tiếp xúc với nhiều tệp khách hàng có tính cách khác biệt, vì thế bạn phải rèn luyện khả năng ứng biến linh hoạt và biết điều chỉnh thái độ nhã nhặn, thân thiện, lịch sự.
• Kỹ năng làm việc nhóm – Ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần phối hợp nhịp nhàng với những bộ phận khác để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Do đó cần rèn giũa kỹ năng làm việc nhóm.
• Kỹ năng phân tích, nghiên cứu – Hiểu được thông tin thị trường, bạn sẽ nắm bắt dễ dàng tâm lý, nhu cầu khách hàng.
• Kỹ năng ngoại ngữ – Với đặc thù là công việc cần giao tiếp nhiều, bạn cũng nên có vốn ngoại ngữ vừa đủ để thuận lợi khi hỗ trợ khách hàng ngoại quốc. Hơn nữa kỹ năng ngoại ngữ sẽ mang đến nhiều lợi thế và cơ hội cho bạn.

Cơ hội thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Cấp bậc và lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện theo:

Nhân viên chăm sóc khách hàng mới vào nghề

• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Đây là vị trí cơ bản đầu tiên khi bước chân vào ngành dịch vụ khách hàng. Công việc lúc này của bạn là liên hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng để chào hàng, cung cấp thông tin hoặc các chương trình ưu đãi mới nhất. 
• Nhân viên hỗ trợ khách hàng (từ xa): Vị trí này có trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua những kênh hỗ trợ từ xa như gọi điện, live chat và tin nhắn trên mạng xã hội.

Xem thêm:

• Dịch vụ kế toán thuế trọn gói
• Cho thuê văn phòng ảo

Nhân viên chăm sóc khách hàng cấp trung

• Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Những người này đã có kinh nghiệm chuyên môn. Chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ là cố vấn cho các nhân viên khác trong đội, thường chỉ giải quyết các vấn đề phức tạp.
• Nhân viên hỗ trợ khách hàng: Vị trí này yêu cầu có kinh nghiệm tư vấn, giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề của khách hàng khi được yêu cầu.
• Chuyên viên sản phẩm: Những người này sẽ đảm nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề của khách hàng, bao gồm cả việc đào tạo nhân viên tuyến đầu. Lúc này họ đã có hiểu biết rộng về sản phẩm, dịch vụ trong công ty, chuyên giải quyết các lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cấp quản lý

• Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: Vị trí đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Công việc của họ là tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. 
• Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO): Vị trí này chỉ xuất hiện ở những tập đoàn lớn, chuyên làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành và là người đứng đầu đội ngũ chăm sóc khách hàng. Vai trò của CCO là tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới cho công ty nhằm mục đích cải thiện sự hài lòng của khách hàng. 

Lương cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

Mức lương hiện tại của một nhân viên chăm sóc khách hàng dưới 2 năm kinh nghiệm ở khoảng 7 triệu đồng/tháng. Khi ở vị trí cao hơn, bạn có thể hưởng mức lương lên tới 25 triệu đồng/tháng.

Xem thêm:

• Thương lượng là gì?
• Interpersonal skills là gì?

Như vậy sau khi tham khảo các chia sẻ trên, bạn đã biết được vai trò và các công việc phải làm của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Kèm theo đó chúng tôi còn cung cấp những tố chất, kỹ năng quan trọng giúp bạn trở thành một nhân viên giỏi trong ngành dịch vụ.