Feedback khách hàng hay còn gọi là những phản hồi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Phân tích và hiểu đúng những phản hồi của khách hàng sẽ tạo nên một nền tảng vững chắc để giúp nhà quản trị có những chiến lược đúng đắn trong tương lai. Cùng Tax Plus khám phá ngay về chủ đề feedback khách hàng với bài viết dưới đây!
Feedback khách hàng là gì?
Feedback khách hàng giúp nhãn hàng hiểu rõ khách hàng hiện có của mình. Từ đó có thể phân tích được nhu cầu của khách hàng tiềm năng trên thị trường. Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả.
Dữ liệu từ các cuộc nghiên cứu và khảo sát phù hợp với tình hình thực tế sẽ giúp doanh nghiệp có những chính sách hợp lý, tạo tiền đề cho việc xâm nhập sâu vào thị trường cũng như tăng trưởng sau này. Một số thông tin vô cùng đắt giá mà doanh nghiệp có thể khai thác từ khách hàng như:
- Những phản ứng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Phản hồi về việc sẽ có quay trở lại mua hàng hay không
- Hiểu rõ thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng.
Tất cả những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp thu thập được những dữ liệu cực kỳ có ích. Cụ thể, dưới đây sẽ là năm ưu điểm doanh nghiệp nhận được khi tiến hành thu thập feedback khách hàng.
Tận dụng Feedback khách hàng tăng 80% doanh số
Đo lường chỉ số hài lòng thông qua feedback khách hàng
Theo hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần quan tâm đến các chỉ số đo lường hiệu quả marketing. Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng cũng là một trong các chỉ số đó và được đánh giá thông qua việc có bao nhiêu khách hàng quay lại mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Một thống kê của HubSpot cho biết có đến 93% khách hàng quay lại mua hàng nếu hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, dựa vào những feedback khách hàng, bạn sẽ dự kiến được khách hàng có quay trở lại với mình hay không.
Thông qua bảng câu hỏi trong các cuộc khảo sát chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng, tất cả những thông tin chi tiết về tâm tư nguyện vọng của khách hàng sẽ được thể hiện rõ. Những cuộc khảo sát này giúp đo lường mức độ tương tác của khách hàng và mức độ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của họ.
Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát qua nhiều hình thức như:
- Gửi email marketing
- Gửi thông báo trên mobile app
- Gửi tin nhắn SMS
- Gọi điện trao đổi trực tiếp
- …
Để tăng tỉ lệ khách hàng tham gia, bạn có thể mời khách hàng tham gia cuộc khảo sát và có quà tặng như hiện vật, phiếu giảm giá, voucher khuyến mãi cho lần mua hàng sau,…
Các cuộc khảo sát này thường sẽ gồm nhiều câu hỏi đánh giá khách quan để cho kết quả chính xác nhất. Ví dụ: Cho thang điểm từ 1 đến 5 về bao bì sản phẩm, bạn sẽ cho bao nhiêu?
Cải thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ
Các feedback khách hàng tích cực giúp nhãn hàng hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình đang có điểm nào tốt hoặc chưa tốt. Lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp tục phát triển sản phẩm/dịch vụ hoặc tạo thêm các dòng sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tương đương hoặc cao hơn để đáp ứng khách hàng.
Người tiêu dùng sẽ chỉ sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ khi sản phẩm/dịch vụ đó thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng feedback khách hàng cũng là cách R&D sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
Một số thương hiệu lớn trên thị trường như như Dell, Apple, Microsoft và Amazon đã gặt hái được hàng loạt những thành công bởi vì họ thực hiện rất nhiều nghiên cứu về feedback của khách hàng. Họ hiểu được những gì khách hàng muốn và tiếp sau đó và quá trình tinh chỉnh sản phẩm để đáp ứng mọi mong đợi của khách hàng.
Để sản phẩm/dịch vụ có chỗ đứng nhất định, bạn cần kết nối thông tin mà khách hàng feedback với việc phát triển sản phẩm để tăng doanh số bán hàng. Đồng thời đây cũng là một trong những cách định vị hình ảnh thương hiệu hiệu quả.
🆘 Xem thêm
Marketing truyền miệng cực giá trị
Như đã nói ở trên, sử dụng những bản khảo sát feedback khách hàng là công cụ cực kỳ hữu hiệu đối với mỗi doanh nghiệp. Việc sử dụng những ngôn từ khéo léo sẽ là một chiêu thức cực kỳ hiệu quả. Chiêu thức này giúp khách hàng đánh giá cao về doanh nghiệp và từ đó sẽ có những lời truyền miệng đến những người xung quanh.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra được rằng những phản hồi tích cực của khách hàng sẽ chiếm 8/10 vị khách mới mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, những lời phản hồi của khách hàng là hết sức cần thiết trong quá trình mở rộng tệp khách hàng của mỗi doanh nghiệp.
Khi được khảo sát về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ thấy bản thân được tôn trọng hơn khi tham gia cùng doanh nghiệp. Từ đó sẽ yêu thích doanh nghiệp hơn và đưa ra những phản hồi tích cực, gián tiếp quảng bá doanh nghiệp của bạn đến những người khác.
Cải thiện chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng
Feedback khách hàng là một công cụ cực kỳ hữu ích để giúp nhóm hỗ trợ khách hàng phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Dĩ nhiên đây là một hoạt động không hề dễ, ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của một doanh nghiệp.
Việc phân tích và chia sẻ phản hồi của khách hàng với người quản lý nhóm chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ đánh giá được chất lượng của đội ngũ nhân sự hiện tại. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn đại diện nhãn hàng làm việc trực tiếp với khách hàng.
Chính vì vậy việc chia sẻ phản hồi của khách hàng với họ là điều hết sức quan trọng. Feedback khách hàng sẽ giúp họ cải thiện sự tương tác, giao tiếp với khách hàng. Từ những cải thiện nhỏ như vậy, doanh nghiệp có thể tạo được những cải thiện lớn hơn.
Đồng thời, những phản hồi tiêu cực của khách hàng cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp thu những điều còn chưa thuyết phục được khách hàng. Từ đó sẽ có những thay đổi sao cho phù hợp nhất.
Giúp nhà quản trị đưa ra chiến lược phù hợp
Feedback khách hàng là dữ liệu hết sức quan trọng mà nhà quản trị có thể sử dụng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, kịp thời. Từ những feedback đó, nhà quản trị sẽ xác định những người ủng hộ thương hiệu của bạn, cải thiện nghiên cứu thị trường để đưa ra những chiến lược trong tương lai.
Các công ty thường tốn nhiều tiền và thời gian ra quyết định bởi dữ liệu không chính xác. Chỉ những dữ liệu thông tin xác thực mới có thể cho biết khách hàng của bạn đang cảm nhận như thế nào về công ty.
Đồng thời, dịch vụ của bạn sẽ như thế nào. Nắm chắc trong tay những phản hồi này giống như đây là những hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho các quyết định tiếp thị trong tương lai. Chính vì vậy, hãy coi trọng và tận dụng những tệp khách hàng trung thành của bạn (được xác định bằng dữ liệu từ các nguồn khách hàng cũ).
Tệp khách hàng này là nền tảng cực hữu ích để doanh nghiệp nâng cấp sản phẩm, dịch vụ của mình trong tương lai. Tiếp cận và phát triển mối quan hệ với những vị khách hàng này để xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng có lợi và cùng thúc đẩy doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Tại sao Feedback khách hàng lại quan trọng?
Feedback khách hàng là một hướng dẫn về cách cải thiện doanh nghiệp của bạn. Nó có thể giúp bạn tăng doanh số bán hàng và bạn sẽ có thể giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
Nếu một khách hàng cung cấp phản hồi, điều đó có nghĩa là anh ấy sẵn sàng dành thời gian để cho bạn một mẹo về cách bạn có thể cải thiện, đó là dấu hiệu cho thấy anh ấy có mối quan hệ với cửa hàng online của bạn. Quyết định đổi mới dựa trên mẹo của khách hàng thường mang lại thành công cho cả hai bên.
- Phản hồi của khách hàng giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm của bạn. Đánh giá cung cấp cho bạn một ý kiến bên ngoài. Các nhà bán lẻ thường giải quyết những chuyện lặt vặt không quan trọng đối với khách hàng của họ. Họ lãng phí thời gian vào những đổi mới không ảnh hưởng gì đến doanh số bán hàng của họ.
- Tăng khả năng giữ chân khách hàng. Một khách hàng hài lòng trở lại. Nếu bạn tìm ra những gì khách hàng của bạn muốn và tạo ra những đổi mới dựa trên nhu cầu của họ, họ sẽ không có lý do gì để chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Cung cấp cho bạn thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Trải nghiệm giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với lần mua hàng tiếp theo của khách hàng. Một trung tâm khách hàng tốt cần phải làm việc đáng tin cậy, nhanh chóng và sẵn sàng.
- Giúp bạn tìm ra xu hướng giữa các đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn không muốn khách hàng của mình chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Phản hồi của khách hàng có thể cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quát về các dịch vụ được cung cấp bởi các công ty khác và điều gì có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng mua hàng ở một nơi khác.
- Bằng cách hỏi một khách hàng, bạn cho thấy cửa hàng điện tử của mình quan tâm. Khách hàng thấy rằng ý kiến của họ có ý nghĩa quan trọng và mối quan hệ của họ với cửa hàng điện tử của bạn có thể được củng cố.
🆘 Xem thêm
Lời kết
Qua những thông tin trên của Tax Plus Blog, hy vọng bạn đọc đã hiểu rõ hơn về feedback khách hàng. Mong rằng bạn sẽ tận dụng được hiệu quả của phương pháp này để cải thiện doanh số hiệu quả nhé! Hẹn gặp bạn ở những bài viết sau.
