Customer Centric là gì? Tầm quan trọng, cách đo lường và ví dụ thực tế

Customer Centric là gì

Theo Investopedia, Customer Centric (tức lấy khách hàng làm trung tâm) là một chiến lược và văn hóa trong kinh doanh, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ, đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dành cho sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm luôn đảm bảo rằng khách hàng là trung tâm của triết lý, hoạt động và các ý tưởng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này tin rằng khách hàng là lý do chính giúp họ tồn tại, và họ sẽ sử dụng mọi biện pháp để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm từ lâu đã là một phương pháp được nhiều doanh nghiệp trong các ngành định hướng dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện dựa trên nguyên lý rằng việc tận tâm phục vụ khách hàng sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành và chi nhiều tiền hơn cho công ty, ít có khả năng dịch chuyển sang dùng sản phẩm, dịch vụ của bên khác, như vậy cuối cùng doanh nghiệp đạt được mục tiêu về doanh số.

Lợi ích của Customer Centric đối với doanh nghiệp

1. Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy, việc lấy khách hàng làm trung tâm cũng có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Cùng một sản phẩm có chất lượng như nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, cũng như chú ý lắng nghe ý kiến của họ.

2. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một mục tiêu vô cùng quan trọng.

Đây là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Điều này có thể hiểu được, bởi khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Bằng việc áp dụng chiến lược Customer Centric, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ của mình được thiết kế một cách phù hợp nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định. Hiểu đơn giản, nó chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa khi khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.

Vì vậy, doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm và thu thập những dữ liệu từ họ, nhằm triển khai xây dựng các nội dung phù hợp tùy thuộc vào từng nhóm đối tượng khác nhau, qua đó tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

4. Mở rộng thị phần

Thị phần của một doanh nghiệp được hiểu là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh và có thể thống trị thị trường. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay có quá nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một dòng sản phẩm với chất lượng như nhau, vì vậy để mở rộng thị phần theo cách thông thường là rất khó.

Bên cạnh giá thành và chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh chiến lược Customer Centric nhằm đưa ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng và cá nhân hoá cho từng nhóm đối tượng. Qua đó, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều tập khách hàng và mở rộng thị phần.

🆘 Xem thêm

• Dịch vụ cho thuê văn phòng ảo
• Dịch vụ kế toán thuế trọn gói

Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric

Bằng cách phân tích và đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric giúp doanh nghiệp có thể đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược đang được triển khai, qua đó phát hiện những điểm chưa được cải thiện nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi mức độ hiệu quả của chiến lược Customer Centric:

• Churn rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi
• Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng
• Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời của khách hàng

1. Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi

Churn rate hay tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định. Một ví dụ của việc khách hàng rời đi là khi khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ nghe nhạc trực tuyến của Apple Music để chuyển qua sử dụng dịch vụ của Spotify, lúc này khách hàng đã quyết định hủy dịch vụ của Apple Music và bắt đầu sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Đây là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến lược kinh doanh của mình. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp cần có những thay đổi cần thiết về về việc định giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và kế hoạch kinh doanh mới.

Các lợi ích chính của việc đo lường tỷ lệ Churn rate có thể kể đến như sau:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu
• Giúp doanh nghiệp xác định được giá trị vòng đời của khách hàng

Tỷ lệ Churn rate có thể được tính toán sau khi hoàn thành những công việc dưới đây:

• Xác định khoảng thời gian cần đo lường
• Xác định số lượng khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu trong khoảng thời gian cần đo lường đó
• Xác định số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian cần đo lường

Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường Churn rate thông qua công thức:

Tỷ lệ khách hàng rời đi = (Số lượng khách hàng rời đi / Số lượng khách hàng có được) x 100

Ví dụ, giả sử đối với một agency cung cấp giải pháp Marketing đã thu hút được 400 khách hàng trong quý trước. Tuy nhiên, doanh nghiệp này cũng mất đi 40 khách hàng do hợp đồng hết hạn và một vài tương tác dịch vụ khách hàng kém.

Điều này có nghĩa là tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate) sẽ bằng (40/400) x 100% = 10%

2. Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời của khách hàng

Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Hiểu đơn giản, Customer Lifetime Value là chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.

Các lợi ích chính của việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value có thể kể đến như sau:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình
• Giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chỉ số ROI
• Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng

Chỉ số Customer Lifetime Value có thể được xác định qua công thức.

Giá trị vòng đời của khách hàng = Giá trị khách hàng  x Vòng đời trung bình của khách hàng 

Trong đó:

Giá trị khách hàng (Customer Value) là những giá trị mà khách hàng sở hữu trong các giai đoạn của hành trình khách hàng, bao gồm những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đem lại như công dụng, tính năng, độ bền, cùng với giá trị mà doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ khách hàng tốt, chăm sóc khách hàng sau khi mua,…

Vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan) là khoảng thời gian một người là khách hàng của doanh nghiệp.

3. Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng

Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review vào năm 2003, là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

NPS là chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chỉ số này cũng cho phép doanh nghiệp dự đoán được mức độ trung thành và xác định được liệu khách hàng có quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai hay không.

Lợi ích chính của chỉ số NPS là giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”. Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè.

Case study của Netflix về Customer Centric

Netflix là dịch vụ truyền dữ liệu video trên toàn cầu và cho thuê DVD trả phí tại Hoa Kỳ, nơi DVD và đĩa Blu-ray được gửi thông qua thư điện tử bởi Permit Reply Mail. Công ty thành lập vào năm 1997 và có trụ sở tại Los Gatos, California. Công ty bắt đầu mở dịch vụ đăng ký trả phí từ năm 1999. Tính đến năm 2009, Netflix sở hữu tập hợp 100.000 tựa đề DVD và hơn 10 triệu lượt người đăng ký.

Ban đầu, với khoảng 30 nhân viên, Netflix chỉ cung cấp các bộ sưu tập phim, chương trình và phim truyền hình phong phú (danh sách 925) thông qua hệ thống gửi thư, và cạnh tranh trực tiếp với Blockbuster.

Mãi đến năm 2007 khi Netflix quyết định chuyển đổi cấu trúc kinh doanh của họ từ hệ thống gửi thư sang nội dung phát trực tuyến dựa trên đăng ký. Trước khi ra mắt phát trực tuyến vào năm 2007, doanh thu của Netflix trung bình đạt tổng cộng hàng năm vào khoảng 997 triệu đô la.

Vào năm 2011, hoạt động kinh doanh của Netflix đã phải gánh chịu tổn thất lớn khi hãng quyết định tách DVD và dịch vụ phát trực tuyến thành 2 mảng khác nhau. Điều này khiến cho giá thành dịch vụ của Netflix tăng lên.

Đây được cho là một quyết định sai lầm khi Netflix không chịu lắng nghe và hiểu khách hàng của họ. Và ngay cả khi họ đã thu hồi lại thông báo thì những hậu quả do chính sách này gây ra là vô cùng lớn.

• Netflix mất đi 800.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
• Giá cổ phiếu giảm tới 77% chỉ trong vòng 4 tháng từ 298.73 USD năm 2011 xuống còn 53.80 USD năm 2012.
• Hình ảnh thương hiệu tổn thất nặng nề.
• Có nguy cơ bị chính đối thủ cạnh tranh của mình trong mảng ngoại tuyến (Blockbuster) mua lại với giá 50 triệu USD.

Đứng trước những nguy cơ trên, Netflix đã nhận ra sai lầm của mình và nhanh chóng áp dụng chiến lược Customer Centric. Và đây là những chính sách họ đưa ra khi áp dụng chiến lược này.

• Không chỉ rút lại thông báo tăng giá như đã đề cập ở trên, mà Netflix còn gửi lời xin lỗi được cá nhân hóa tới khách hàng.
• Gửi email khảo sát về dịch vụ DVD và trải nghiệm phát trực tuyến của khách hàng.
• Áp dụng thuật toán trí thông minh nhân tạo AI giúp đưa ra đề xuất cho khách hàng, đồng thời thiết kế nhiều gói đăng ký khác nhau phù hợp với từng nhóm đối tượng. Qua đó, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bằng việc lắng nghe khách hàng của mình và luôn đặt họ làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, chỉ hai năm sau Netflix đã đạt được những kết quả đáng mong đợi.

• Giá cổ phiếu của Netflix đạt mức 215.55 USD vào tháng 3 năm 2013 từ mức 53.80 USD vào tháng 9 năm 2012, và trở thành cổ phiếu hoạt động tốt nhất năm 2013 trong chỉ số Standard and Poor’s 500.
• Thu hút được thêm 2 triệu khách hàng mới đăng ký dịch vụ phát trực tuyến vào năm 2013.
• Doanh thu tăng tới 8% và đạt 945 triệu USD trong cùng kỳ.
• Đối thủ “truyền kiếp” của Netflix là Blockbuster phá sản và đóng cửa vĩnh viễn vào năm 2013 vì không thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng như Netflix đã làm được.

Thông qua các chiến thuật công nghệ mạnh mẽ của Netflix, việc đổi mới khả năng tiếp cận đã giúp tăng trải nghiệm khách hàng một cách tích cực giúp thương hiệu này trở thành công ty Internet lớn thứ bảy thế giới tính theo doanh thu.

🆘 Xem thêm

• Dịch vụ cho thuê văn phòng trọn gói
• Dịch vụ cho thuê chỗ ngồi làm việc

Lời kết

Như vậy, trong bài viết trên Tax Plus Blog đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về chiến lược Customer Centric cùng với case study của Netflix giúp bạn có cái nhìn trực quan hơn về chiến lược này. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng trong Marketing và bán hàng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả các chiến lược Customer Centric cho doanh nghiệp mình. Chúc các bạn thành công!